【サービス業の方必見】クレーム対応時のお詫びの言葉と傾聴の重要性

サラリーマン（驚）

クレーム応対はすごく時間がかかってしまうんですよねぇ。

お客様に寄り添った応対が出来ているか客観的に見てみてください。今回は「相手の気持ち」を考えたいくつかの方法をご紹介していきます！

ゆるめ

こんにちはゆるめです。

前回はクレームの応対導入方法を記述しました。

今回は引き続きクレームの応対方法ですが、「お詫びの言葉」と「傾聴」の重要性を記述していこうと思います。

お詫びの言葉を効果的に伝える

ご指摘対応は「お詫びの言葉」から始めていきましょう。

まず、このようにお考えの方はおられませんか？

「こちらの非を認めたことになることから、安易にお詫びをしてはいけない」

基本的にこの考えは誤っています。

お客様がお怒りになられている背景として、何かしらの理由が必ず存在します。

それが例え、あなたの不手際やサービス、商品の不具合でなかったとしても、お客様が抱いていらっしゃる不信感や不快感、時間を割いてわざわざ出向いて申し出られていることに対してもお詫びの言葉は必ず添えましょう。

あなたにその態度が見られないと、より怒りに拍車が掛かり、更なるご指摘へと繋がりかねません。

ご指摘対応は、お客様の心情理解が大切です。

①事実確認が取れない場合のトーク例

お詫びの言葉を添えることは大変重要ですが、ただただ謝るだけではいけません。

どこに過失があったのかを明確にした上でお詫びの言葉を使い分けてください。

すぐに事実確認が取れない場合のトーク例

・この度はご不快な思いをさせてしまい誠に(大変)申し訳ございません。

・貴重なお時間を頂戴してしまい誠に申し訳ございません。

・何度もお手間をお掛けしてしまい申し訳ございません。

事実確認が取れていない以上、まずはお客様の心情に寄り添い、部分謝罪を行うことで、悪い印象を少し和らげることが出来ます。

②お詫び言葉のボキャブラリーを増やす

「申し訳ございません」だけを最後に連呼しても、お客様はなかなかご容赦いただけないこともあります。

お詫びの言葉のトーク例

・この度はお手数をお掛け致しました

・ご不快な思いをお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます

・大変失礼いたしました

・ご負担をお掛け致しました

・深く反省しております

・ご心情お察し致します

・私の指導が行き届いておらず、誠に申し訳ございませんでした

など、言葉を覚えておくことも重要です。お客様の心情に一番適した言葉を使い分けてください。

③ありがとうございますに言い換える

上記にお詫びの言葉のボキャブラリーを記述しましたが、

お詫びの言葉だけでは一本調子となり、あまり有効的でないケースがあります。

不自然でなければ、使ってみることをお勧めいたします。

感謝の言葉のトーク例

・そのようなご指摘をいただき、ありがとうございます。

・分かりやすくご説明いただき、誠にありがとうございます。

・ご協力をいただき、ありがとうございます。

・貴重なご意見、誠にありがとうございます。

感謝の言葉を言われて、気分を害する人はいません。

何度も申し訳ございませんと言われるよりかは、「自分が言ったことで感謝された」と思っていただく方が相手に良い印象を与えることが出来ます。

④表情、声のトーン（スピード）、視線が大事

いくら言葉で謝罪しても、表情に笑みがこもっている、声が小さい、視線が上の空だと、許せるものも許せませんよね。

言葉がカミカミでも、申し訳なさそうな表情や、お客様に合わせた視線があることで、「自分のために一生懸命になってくれている」と感じてもらえるものです。

・表情

お詫びの言葉をお伝えしている際や、お客様がどれ程辛い思いをされたかを仰られている際は、眉間にしわを寄せ適度に相槌を打ってください。

・声のトーン（スピード）

声のトーンは低めが良。ただ相手に聞きやすいように抑揚をつけてください。

相手の凄みに焦り、早口になってしまいがちですが、「ゆっくり」を意識してください。

・視線

お客様の顔をじっと見ず、適度に目を合わせてください。もし目線を外す際は、横は禁物。

反省していることをアピールしすぎて下ばかりを見ないようにしてください。

キョロキョロするのはもってのほかです。

相手の言葉はしっかりと傾聴する

「聞く」と「聴く」は同じ意味のようで全く違います。

• 「聞く」…自然と耳に入ってくる。
• 「聴く」…耳を澄まして聴く。耳を傾けて聴く＝傾聴

お客様は自身の不満をしっかり聴いてほしいのです。話を聞いてもらえたことで怒りも収まりやすくなります。

ここでNGパターンですが、

相手が喋っている途中で、間に挟まないようにしてください。

「最後まで聞け！」とお思いになられます。

まずはお客様の言葉をしっかりと受け止めて、心情の理解に徹してください。

①お客様の言葉・心情を受け止める言い回し

きちんと傾聴していても、こちらが全くリアクションをしなければ、聞いてくれているのかと不安に思われます。

聴いてくれているという印象を与えるために、いくつかご紹介いたします。

・あいづち…「はい…。そうだったんですね…。さようでございましたか…。」

・復唱（おうむ返し）…「仕事の合間に来てやってるんだ！」➜「お仕事の合間に来ていただいていたのですね。お忙しい中誠に申し訳ございません。」

・共感…「そうお思いになられるのは当然かと思います。」

・慰労…「それはご心配になられますよねぇ…」

お客様の言葉にかぶせることがないように意識して使い分けてください。

②お客様の感情的なワードは正面から答えない

お客様は怒りの感情から本筋から外れた質問をされるケースがあります。

それを真正面から答えていても、どんどん本筋から離れていきます。

話を本筋に戻すためにも、以下のトークを参考にしてみてください。

③お客様心理の理解に努める

お客様応対をする上で、明らかに無理難題を仰られるお客様もおられます。

その難題に対して、どのような回答が返ってくるかを試している方もおられます。

お客様も十人十色、同じ方なんておられません。しっかり理解しておくことをお勧めします。

・お客様の心理

①優越感に浸りたい…他の人より優れていると思われたい

②自分本位…人から認めてもらいたい

③独占したい…独り占めしたい

④敬意を払ってほしい…親切に扱われたい

⑤真似をしたい…周りの人と同じようにしたい

⑥損をしたくない…メリットがあるものを求めたい

⑦欲望…新しいもの、珍しいものを求めたい

お客様の心理を理解することで、例え無理難題をせがまれても、最初から拒否をせずしっかりと傾聴した対応を心掛けてください。

お詫びの言葉と傾聴のまとめ

今回のご紹介させていただいたことは、

1. お詫びの言葉の重要性
2. 傾聴の重要性

の２点です。

非常に重要な項目ですので必ず覚えておいてもらうことをお勧め致します。

知っている、知らないのとでは、応対に掛かる時間も、今後、お客様との信頼関係が大きく変わってきます。

自然と出来ている方もおられたかもしれませんが、もし、ここまでしたことがない！という方がおられましたら、ぜひ参考にしてみてください。

次回は「事実確認」と「説明」に入っていこうと思います。

最後までご覧いただきありがとうございました。