【ここは押さえたい】クレーム対応時の注意すべき５点を紹介！

サラリーマン（驚）

結局のところ、全て注意しないといけないのでは？

確かにそうですね。しかし、その中でも注意すべき点を５つにまとめてみました！

ゆるめ

こんにちはゆるめです。

前回に引き続き、クレーム応対についてお話ししていきます。

そろそろ終盤に差し掛かってきました。

いきなりコチラのブログをお読みの方は、過去のブログも合わせてお読みいただくことをおすすめします。

今回は、クレーム応対の中でも、注意をしておかないといけない箇所を５点、記述していきます。

クレーム対応時の注意すべき５点

①お客様へ回答期限を伝える場合の注意事項

お客様対応にて、即時に回答が困難になる場合も少なくありません。その際、お客様へ回答できる期日をお約束しないといけません。

お客様は、待たされれば待たされるほど不満は増していきます。

素早い対応を心掛けなければなりませんが、お客様の怒りにより焦ってしまうことは避けなければなりません。

焦らず冷静に対応することが重要です。

Ⅰ 期限の約束が出来る場合

➡️余裕を持った期限を伝える

・別のクレーム応対が入るなど、あなたのスケジュールが狂ってしまうことがあります。回答できるか否かのギリギリでお伝えしてしまうと、万が一間に合わなかった場合、お客様の不満は増してしまいます。

Ⅱ 期限の約束が出来ない場合

➡️いったん途中経過としてご連絡する旨を伝える

・他部門に確認しないといけないなど、期限の確約が難しい場合は、お客様に途中経過を報告することで不満が募らないようにします。

(トーク例)

「他部門への調査を依頼しますので、最終回答の期限は確約いたしかねますが、〇月〇日〇曜日までに途中経過のご連絡をします。」

途中経過の目安として、3～7日程度とお考えください。

Ⅲ 期日や時間を伝える場合の注意点

お客様ごとに、時間の感覚は違います。期日や時間は出来る限り明確にお伝えするようにしましょう。

・すぐに／のちほど等

➡️〇分程で

すぐにという言葉は、時間に表すと2～3分という感覚の方もおられます。気の短いお客様に過度の期待を持たせてしまう場合がありますので、具体的な数字に置き換えましょう。

・後日／週明け早々に

➡️〇日〇曜日までに

こちらも同様、両者で疎通が取りづらい状態です。誤解を与えてしまうことがありますこで注意してください。

・都合が悪い日をお伺いする

お客様への都合の良い日をお伺いした際に、朝早くや夜遅くを指定される場合があります。更なるご指摘へと繋げないためにも、都合が悪い日をお伺いしましょう。

②更に怒らせてしまう、こんな対応になっていませんか？

Ⅰ 誠意がない、親身でないという印象を与える

➡️言葉遣いに留意する他、共感を忘れないように

■クレーム対応時のお詫びの言葉と傾聴の重要性

Ⅱ お申し出内容を聴かない、理解していないという印象を与える

➡️とにかく傾聴、言葉はかぶせない。

Ⅲ 手際が悪い対応

➡️少々お待ちくださいと、長時間お客様を待たせたまま戻らない、保留にしない。

どうしても席を立つ場合は、お待ちいただく理由と、おおよその時間を伝えましょう。

Ⅳ 間違った案内をしてしまう

➡️更なるご迷惑をお掛けしないよう、よく調べてから回答しましょう。

万が一誤ったご案内をしてしまった際は、速やかにお詫びし、訂正しましょう。

Ⅴ 事実確認を十分にしないまま、お詫びしてしまう

➡️お詫びするにしても、部分謝罪に徹してください。

当てはまる項目があれば、ぜひ過去のブログの閲覧をおすすめ致します。

③日頃の言動を見直してみる

サービス業をしている方だと、日常会話の中でお客様のことを「客」「あいつ」「じいさん」「おばさん」等と揶揄して読んでいませんか？

どこかでガス抜きをしないといけないですし、気持ちは分からなくもないです。お客様は神様ではないですものね。

筆者も神様とは思っておりませんが、お客様がお金を払っていただいているからこそ、商売は成り立っていることはよく考えます。

そんな方々を、汚い言葉で読んでしまうと日常の接客で態度や言葉遣いに出てしまい、お叱りを受ける場合もあります。

以前、ド○モショップのスタッフが汚い呼び方をTwitterに上げられ炎上していましたね。恐らく、普段の日常会話から、あのような言葉遣いをされていたのではないかと推測されます。

あなたが汚い言葉を使うと、その周囲にも影響がいきます。

仮に周囲にそのような言葉遣いをされている方がおられましたら、あなたがお手本になって下さい。

様々なお客様がいらっしゃり、時には腹が立つこともあるでしょう。

しかし、普段から言葉遣いを意識しておけば、いざというときでもキレイな言葉遣いが出来ます。習慣づけておきましょう。

④店内張り紙の効力

様々なお客様がおられます。

• 泥酔している方
• 大声を出される方
• 店内に長時間滞在する方、等

他のお客様のご迷惑になることもあります。その場合は抑止しないといけません。

しかし、お客様より「そんな事どこに書いてあるんだ！」等と、ご指摘に繋がるケースもあります。

そんなときは、張り紙を掲示しておくことで抑止が出来ますので、ぜひ参考にしてみてください。

張り紙の例

このような張り紙があれば、スタッフがお客様へお声掛する際でも、張り紙を示しながらお伝えできます。

場合によって、他のお客様が該当のお客様へ注意を促してくれることもあります。

⑤ご指摘応対がうまくいかなかったとき

お客様は十人十色、すべてのお客様が納得し、事なきを得るなんてことは非常に難しいです。

あなたが男性の場合、女性が応対した方がうまくいくこともありますし、その逆もあります。

当然、あなたと相性が悪い方もおられます。

ここで大事になることは、悲しい顔や辛い顔を部下に見せないことです。

ご指摘応対をする方なら、ある程度の役職に就いている方かと思われます。

そのような顔を見た部下がどう思うか。

・責任者になったら大変そう

・辛い思いをするくらいなら昇格したくないな。

など、会社の不利益にも繋がります。

うまくいかなくっても、部下の前では毅然とした態度でいてくださいね。

ネガティブ思考にならず、ポジティブになりましょう。

しかし、何故うまくいかなかったのか、必ず振り返るようにしましょう。

自分なりに、「こう伝えておけばよかったかな」「代替案が足らなかったかな」等、

反省すべき箇所は、次に活かすことが出来ます。

上司や同僚に相談することも１つです。客観的に物事を捉えると、今まで見えなかったことが見えることもあります。

また、他部門へ引き継ぎ、自分の枠から外れてしまったとしても、必ず経緯と結末を確認しましょう。

このブログや過去のブログをもう一度隅々まで読み返すのも１つですね！