こんにちはゆるめです。
一通り、クレーム応対についてお話しをして参りました。
まだご覧になられていない方は、ぜひ過去のブログをお読みください。
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サラリーマン（驚）結局のところ、全て注意しないといけないのでは？ 確かにそうですね。しかし、その中でも注意すべき点を５つにまとめてみました！ゆるめ こんにちは ...
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さて、今回はケーススタディで記述して参ります。
「〇〇と言われた場合の対応方法」といった具合ですね。
このブログをお読みになられている方は何かしらのサービス業に携わっている方が多いかと思います。
サービス業をしていると、対応に苦慮された経験もありますよね。
筆者も今の会社で12年間お客様対応をしてきました。(前職を合わせると16年間)
何かしらお役に立てることがあればと思うので、最後までお付き合いいただければと存じます。
目次
クレーム応対時のケーススタディ
マスコミ・消費者センターに言う/ネットに書き込む/裁判する/と言われた場合
【考え方】
上記のような発言に対して、過敏に反応する必要はありません。大切なことは、お客様と争うことを避けたかったという姿勢をアピールしましょう。
しかし、裁判なんか出来っこないと、高をくくってはいけません。
安易に「どうぞ、どうぞ」と言った対応をしてしまうといざ裁判となった際、裁判に発展しないための努力をせず、顧客と係争することを認めていたと、裁判所から受け取られ、不利になることを覚えておいてください。
あくまでも、こちらとしてはお客様と争うことを避けたかったという姿勢の上、本意ではないという言葉を利用しましょう。
【トーク例】
(お客様)
自分の要望を受け入れないというなら裁判起こすぞ！
(対応者)
裁判を起こしたいと思うほどご不快に思わせてしまったことは十分伝わって参ります。誠に申し訳ございません。私どもとしては、お客様と法廷の場で争うということは本意ではございません。どうかご理解いただけませんでしょうか。
(お客様)
裁判起こされたくなければ、要望を受け入れろ！
(対応者)
大変心苦しいのですが、ご要望には応じかねます。先程も申しましたとおりお客様と争うということは本意ではございません。どうかご容赦いただけないでしょうか。
(お客様)
こちらの要望を受け入れないならもう裁判だ！
(対応者)
そこまでおっしゃられるのでしたら、私どもも本意ではございませんが、お客様の行動をお止めすることは出来ません。
※このように、万が一裁判になったとしてもリスク回避は出来ますので、覚えておいてください。
詫び状を書け！と言われた場合
お客様より、一筆書け！や、詫び状を出せ！と要望された経験はありませんか？
筆者もよくありました。
【考え方】
会社の規則に則って対応が必要ですが、原則的に詫び状を書く必要はありません。
法律的にも書かなければならないという規定はありません。
お客様が何を目的に詫び状を要求されているのか、その目的を尋ねてみるのも１つです。目的が悪意を含んだものであれば、なおさら書いてはいけません。
(代替案)
お客様がどうしても納得されず、対応に苦慮する場合は、上司と相談し、お客様がご要望される形ではお出しすることは出来ませんが、「経緯書」という形で送付致します。という対応をしましょう。
ただし、嘘や事実と異なる内容を書くと、後々の対応に大きな影響を及ぼす可能性もありますので、必ず注意して作成してください。
【トーク例】
(お客様)
詫び状を書け！
(対応者)
そこまでお怒りのお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございません。大変恐縮ではございますが、詫び状はお出し出来かねます。どうかご容赦いただけませんでしょうか。
(お客様)
いいから詫び状を出せ！
(対応者)
上司と相談して参りますので、5分程お待ちください。
確認した結果を「経緯書」としてお出しすることは可能ですが、いかがでしょうか。
※経緯書として提出したとしても、必ず社内記録として、控えの保存は行いましょう。
もう謝罪はいらない！！誠意を見せろ！
【考え方】
「誠意を見せろ」が常套句のように使われつつありますね。悪意のないお客様でも、過大な金品を請求している場合、立派な「恐喝・強要」に当たりますので、断固お断りしましょう。
過大な金品を請求する行為は、犯罪として成立することがあります。
「脅迫罪」(刑法第222条)
人の生命、財産、名誉等に対して害悪する告知を行うこと。
具体的には、殺す、殴る、しばく、どつく、埋める等があります。
「強要罪」(刑法第223条)
相手の権利の行使を妨害し、義務のないことを強制することで成立する犯罪となります。土下座の強要など。
「恐喝罪」(刑法第249条)
暴力や脅迫により相手を畏怖困惑させ、金銭その他を脅し取ることで成立する犯罪となります。
ただしお客様へ、それは〇〇罪ですよ！と告げるのはNGです。場合によっては警察に相談しましょう。
【トーク例】
(お客様)
いいから誠意を見せろ！
(対応者)
お怒りになられるお気持ち、十分に理解しております。誠に申し訳ございません。先ほどから頂戴しております「誠意」というお言葉についてですが、具体的に教えていただけませんでしょうか。
(お客様)
それはお前が考えろ！
(対応者)
私どもはお客様に心よりお詫びすることが誠意と考えております。どうかご理解いただけませんでしょうか。
※怒り心頭により、振り上げた拳の下ろし所がなく堂々巡りになる場合もございますが、粘り強く対応しましょう。
上の者を出せ！と言われた場合
自分で解決に導こうとされる方の考え方は素晴らしいと思います。現に私もいかに自分で押さえられるかという思いでやっておりました。
【考え方】
対応者を変えることは、選択肢の１つです。
上司に代わることを頑なに拒んだ場合、デメリットもあります。
(壱)お客様とスタッフの相性が合わない場合、お客様に納得頂きにくくなります。対応者が代わるだけで、ご納得頂ける可能性が高くなることがあります。
(弐)上司を出せ！という言葉の背景には、上司の決裁権により特別な対応をしてくれるだろう。という期待があります。
「代われ」➡️「代われません」では、堂々巡りとなります。
結果的に責任者に代わり、回答した内容の結論は同じでも、責任者から回答した方が、お客様の納得感や、諦めの気持ちが高まることがあります。
【トーク例】
(お客様)
上司と代われ！
(対応者)
私のいたらない対応でご不快に思わせてしまい誠に申し訳ございません。
〇〇様、引き続き、誠意をもって対応致しますので、もう一度お話しさせていただけないでしょうか。
(お客様)
いいから上司を出せ！
(対応者)
いたらない対応で申し訳ありませんでした。ただ今上司と相談して参りますので少々お待ちください。
※ただし、あなたが「いつでも責任者に代わればいいや」ではいけませんよ。自分で解決に導くんだという思いは持っておいてください。
これまでの中で、「あっ、これ言われたことある！」という内容はありましたでしょうか？
クレーム応対は、一つ間違えると大変な方へ派生していく場合もありますので、考え方を学んでおくことをおすすめします。
もちろん、一筋縄ではいかないことも多いかと思います。
ケーススタディに記載している内容は、ごく一部であり、参考がてらお読み頂ければ幸いです。
