クレーム対応時の事実確認とご説明

サラリーマン（困）

お詫びと傾聴は理解できたけど、これからが大変なんだよなぁ…

お詫びと傾聴が出来たなら、少しずつ距離は近づいているはず。もう一息ですよ！

ゆるめ

こんにちは、ゆるめです！

前回は「お詫びの言葉の重要性」と「傾聴の重要性」について記述しました。

順に沿って書いておりますので、まだお読みでない方はぜひお読みください。

では今回は「事実確認」と「説明」について記述して参ります。

事実確認・判断のセオリー

事実確認と対応方針を決める

まずはお客様のお話に耳を傾けてください。

お客様も感情的になられていますので、中には誇張した言い方になっているケースもあり見極めが必要な場合もあります。

以下のポイントを必ず見極めてください。

・調査をした結果、こちら側に落ち度があった場合

➡️明らかに説明不足や誤った説明を行っていたことが判明した場合は、出来るだけ具体的に経緯や理由を説明し、誠心誠意お詫びしましょう。

・調査をした結果、こちら側に落ち度がなかった場合

➡️説明不足や誤った説明が行われていなかった、お客様の解釈のズレであると判明した場合は、お客様への配慮を示しつつ、こちら側の説明は誤っていなかった旨を明確にお伝えし、お客様の要求・要望はお断りしましょう。

・事実確認が出来なかった場合

➡録音データが聞き取れない、あるいは録音されて(して)おらず、口頭のみの説明の場合、言った、言わないになるケースもあります。よって、お客様の要求・要望にはお応えできないと回答しましょう。

しかし、中にはお客様の説明に信憑性が感じられる、あるいは応対したスタッフにヒヤリングし、誤ったご案内をした可能性があるなどといった場合、個別に判断を生じられるケースもございます。

ご立腹されたお客様と悪意を持ったお客様の見極め

乱暴な言葉を投げ掛けるお客様であっても、それだけで悪質と決めつけてはいけません。主張されている内容を聞き取り、理解するように努めてください。

では、悪意を持っているお客様とはどのような要望があるのか。

・悪意を持っているお客様であると判断できる例

• 因果関係外の要求
• 原状回復を超えた要求
• 社会通念を超えた要求
• 長時間対応を強いる
• 揚げ足をとったり、こちらの質問に答えず話が前に進まない
• 対応者への罵倒や中傷を繰り返す

総合的にみて、一定の基準を超えたと判断した場合は、毅然とした態度でお断りする対応をしましょう。

場合によって、こちらから対応を打ち切らざるを得ないケースもございます。

原状回復までで対応する

原状回復とは、何もなかったことと同じ状態に戻すということです。

お客様から、それまでに費やした時間や、精神的な苦痛を訴えられたとしても、原状回復を超えた要求は答えないようにしましょう。

（一般的な事例）

・スーパーで買った鶏肉が腐っていた。商品代金の返金以外に、精神的な苦痛を与えられた。慰謝料を請求を求めたい

（対応方法）

レシートを確認し、商品を受け取った後、ご返金する。レシートがない場合は事実確認が取れないためお断りする。慰謝料の請求には応じない。

お手間が掛かっていることに対してのお詫びのしるしに関しましては、責任者に相談所するようにしてください。

２度目の対応を要求された際のポイント

お客様のご要望をお断りした際に、

「前はやってくれた！だから今回もやってくれ！」

と言われることも少なくありません。

再度、要求に応じてしまうと、負の連鎖となりますので注意してください。

では、このように要求された際のポイントを見てみましょう。

過去の受付データ等が閲覧することが出来るのであれば、必ず確認すること。

実は前回行ったことはイレギュラーな受付ではなく通常の受付をしていた場合もございます。

その際は、前回は通常の受付をじていたことを伝え、ご理解いただくように努めましょう。

また、前回特殊な受付をしていた場合に関しては、特殊な事情であったことを説明し、原則お受けすることが出来ない旨を粘り強くご説明しご納得いただくように努めてください。

事実が確認出来なかった場合は、原則お断りしましょう。

説明・お断りをする場合のコツ

お断りする際は「謝りながら断る・断りながら謝る」

お客様のご要望にお応え出来ない場合、やはりお断りをしないといけないケースがあります。

・伝えることは誤魔化さずしっかりと伝える

お客様も一回ではご納得していただくことも難しいでしょう。強い口調でご指摘を頂いたり、あるいは机を叩くなどの行為に走る方もおられます。しかし、怯むことなく粘り強く、かつ方針はブレないようにしましょう。

・内容はブレずに、やんわりと断る

外面ではやんわりとした印象と傾聴の姿勢を保ちつつ、内面では冷静になり慌てずに悠然と構えてください。

前回記述しましたように、

共感➡謝罪➡協力依頼

これが大事になります。

お客様が仰られる内容に、しっかりと共感し、しっかりと謝罪し、ご要望にはお答え出来ないことをご理解頂くよう努めましょう。

断り続けるだけでなく、代替案を準備する

出来ない、出来ないではお客様が引き下がりたくても引き下がれません。

そこで解決へ導きやすいのが代替案です。

代替案を用いる際のトーク例

（前置き）では、私から一つご提案があるのですが…

「お客様のご要望にはお答えしかねるが、こちらでしたら私がご案内して差し上げることが出来ます。

どうかご理解いただけませんでしょうか。」

お客様も感情的になり、風船で例えるとパンパンに膨らんでしまっているところに、ガス抜きの効果があります。

しかし、代替案はお客様に伝えてしまうと後戻りは出来ないので、必ず冷静な状態でお伝えすることをお勧めします。

ご提案・お断りの際に用いるクッション言葉

クッション言葉とはよく耳にされたことがあるのではないでしょうか。

臨機応変に使い分けることで、お客様の感じ方も変わってきます。

クッション言葉にも様々なパターンがありますので、ボキャブラリーを増やしておくことをお勧めいたします。

■ 提案する

・誠に恐縮ではございますが…

・お手数をお掛けすることとなりますが…

・お忙しいところ恐れ入りますが…

・ご足労をお掛けいたしますが…

■ お断りする

・大変心苦しいのですが…

・ご理解いただけないことと存じますが…

・お恥ずかしいことですが…

・ご本意ではないかと思いますが…

■毅然とお断りする

・お言葉を返すようで、大変恐縮ではございますが…

・明確にお伝えさせていただきますが…

このように、様々なクッション言葉を覚えておくだけで、仮にお断りする場合でも相手の印象は変わります。

必ず覚えておいてください。

埒が明かない場合は「人」「時」「場所」を変える

■人を変える

相手が怒鳴ったり、怒ったりすると、なかなか引っ込みが付かなくなり、解決出来ることも長引いてしまう場合がございます。

自分で解決するんだと考えることは素晴らしいことと思いますが、時には別の誰かに交代し、場を収束させてもらうことも一つです。

それは、あなたの力不足によるものでは決してございません。逆にあなたが２番手でも解決出来ますよ。出る順番にもよるんです。

■時を変える

一度イライラしてしまうと、冷静になるのも時間を要します。

しかし、状況が変わると意外と怒りも収まり、冷静に話を聞いてもらえるようになります。

その場で解決したいお気持ちも分かりますが、いったん時間を置いてみるのも一つです。

■場所を変える

カウンター越しでお話していると、双方肩の力が抜けず、店員・客という立場から抜けきれない場合があります。

少しラフに応対をしないと解決に至らないケースもございます。

筆者がよく利用していたのは、外の喫煙所です。

お客様がいったんタバコを吸いに出られた際は、ホッと一息つきたい気持ちもありますが、一緒に着いていきます。

お客様がリフレッシュモードの隙を突くことも、一つの方法となります。